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似乎只有说得多我们才能找到满足感，才能有赢的信心。
说，固然是重要的一环，但也不可忽视了倾听。
这两者就像人的两条腿。
任意一条断了我们都不能正常行走。
著名学者查理·艾略特也说：“专心致志地听别人讲话是最重要的，同时也是对人的最大尊重。”
乌托先生从商店里买了一件衣服，很快他就失望了：衣服会掉色，而且将衬衣的领子都弄脏了。
他拿着这件衣服来到商店，找到售货员，想向他介绍事情的经过，可是乌托先生没做到，因为售货员总是打断他的话。
“我们卖了几千件这样的衣服，”
售货员申明，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”
他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们。
等我给你点厉害看看。”
吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色衣服一开始都会掉色。
一点儿办法都没有。
特别是这种价钱的衣服。”
乌托先生差点气得跳起来，他想：第一个售货员怀疑我是否诚实。
第二个售货员说我买的是次品，真气人！
他正准备说：“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧！”
这时候，这个部门的负责人来了。
这位负责人很会做事，他的做法让这位被激怒的顾客带着满意的笑容离开了。
这位负责人是这样做的：
他一句话也没说，听乌托先生把刚才发生的事情讲完，然后他开始反驳这两个售货员，站在乌托先生的立场说话。
他不仅指出顾客的领子确实是因衣服掉色而弄脏的，而且还强调商店不应当出售使顾客不满意的商品。
后来，他承认这件衣服确实出了问题，并直接对乌托先生说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”
几分钟前还准备把这件“可恶”
的衣服扔给他们的乌托先生心平气和地说：“我想听听您的意见。
我想知道，这件衣服以后还会不会再染脏领子，能否想点什么办法。”
这位负责人建议乌托先生再穿一个星期。
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