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掌握丰富信息的顾客才是忠诚顾客。
非计划性服务需要电话中心、个人服务中心及受过良好培训的员工。
它所存在的困难在于常常需要变更已做成的交易。
这就要打断原本计划好的工作流程，以修整记录和做特殊处理。
因此，造成非计划性服务如此昂贵的原因不是顾客服务中心的成本，而是后勤工作成本。
【事典】耐克的营销管理学
现在所有的企业都知道要把售后服务做好，但是真正能做到的企业却是少数，而耐克公司就是少数公司中的一家。
耐克坚信销售真正始于售后，并非在货品尚未出售之前。
耐克公司是不会让他的顾客买了鞋之后就把他们抛至九霄云外的。
耐克对顾客的关怀是发自内心的诚意。
一位耐克服务人员说：“顾客再回来要求服务时，我会尽全力替他做到最佳的服务的。
必须像个医生一样，他的鞋出了毛病，你也为他感到难过。”
顾客是耐克的衣食父母，而非令人难耐的宿疾。
在公司的鞋出现“热敏胶事件”
后，霍利斯特说：“我们并没有推开不管。
我们只是马上更换新鞋。”
“一个企业应该接近它的顾客。”
这句话的含义似乎再明显不过了。
但是在许多企业的销售工作中，顾客不是被忽视，就是被视为一个最令人讨厌的家伙。
耐克公司的成功优势，主要得力于它那无懈可击的服务策略，周到的售后服务、优异的品质、产品的可靠性，几乎成为耐克公司的象征。
今时今日的市场推广方式是要结合广告以及其他宣传推广武器的威力，尽量将产品或服务信息传达到目标顾客手上。
耐克公司充满策略性地把广告、公关、直销推广、明星效应、减价促销等推广工具结合连用的“混合式行销传达”
，是最醒目、最直接有效地与消费者联系的行销方法。
它是当今最把握时机的、最物尽其用的行销取向。
传统的传媒广告，在广告爆棚的环境之下，再不像以前使用的传媒广告那样好使好用。
耐克公司结合所有“有关痛痒”
的行销武器，使目标顾客在多元化的行销信息轰炸之下，不得不张开耳朵和眼睛，把信息接收。
步入“知识社会”
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